Med den rigtige omnichannel-strategi kan du levere en problemfri købsoplevelse på tværs af den fysiske butik og digitale kanaler.
I dette blogindlæg undersøger vi, hvordan forhandlere kan tilbyde kunderne dét, de ønsker, samt hvorfor netop kunderne er nøglen til omnichannel-succes.
Hvad er omnichannel?
Omnichannel giver detailhandlere mulighed for at opnå mere tilgængelighed. På den måde kan de drive mere salg og trafik på tværs af deres kanaler.
Omnichannel handler om, hvordan en virksomhed har sammensmeltet deres fysiske og digitale oplevelser til én sammenhængende oplevelse for kunden.
På den måde kan kunden selv bestemme, hvor og hvornår de vil starte deres købsoplevelse. Det er altid på kundens præmisser.
Hele grundtanken bag strategien omnichannel er at fokusere på at give kunderne den mest naturlige, problemfrie og konsistente købsoplevelse.
Lad os dykke ned i, hvorfor omnichannel er vigtig for din virksomhed.
Derfor er omnichannel vigtig for din virksomhed
Hvis din virksomhed vælger en omnichannel-strategi, giver det flere muligheder for dine kunder at forbinde med dit brand.
Det er derfor vigtigt, at dine platforme arbejder sammen om at drive en effektiv forretning.
Det at give kunderne en ensartet omnichannel-detailoplevelse forbedrer ikke kun kundeoplevelsen, men øger kundeloyaliteten.
I sidste ende hjælper det virksomheder med at øge salget. Virksomheder, der ikke møder sine kunder, uanset hvor de er, bliver efterladt. Det er derfor kunderne, der de vigtige for din succes.
Hvad kan du så gøre for at imødekomme dine kunder? Følg med nedenfor.
Hvordan kan din virksomhed tilbyde kunderne dét, de ønsker?
Mere end nogensinde før skal detailhandlere ihærdigt forsøge at komme ind i kundernes bevidsthed. Kunderne er de vigtige for din forretnings levetid.
Derfor vil en stor indsigt i dine kunder være en fordel for din forretning. Jo bedre din indsigt er, jo bedre oplevelser kan du tilbyde.
Ved at bruge omnichannel-løsninger frem for de separate platforme, åbner muligheden sig for uvurderlig information om kundeadfærd. Denne information kan du bruge til din egen fordel.
Eksempelvis viser en undersøgelse foretaget af IDC i 2015, at de mest værdifulde kunder er dem, der køber både i butikken og online. Ifølge undersøgelsen har disse kunder en 30% højere livstidsværdi end dem, der kun handler fra én kanal.
Hvis disse kundedata bliver brugt på den rigtige måde, vil du være langt foran dine konkurrenter.
Når du har fået indsigt i forbrugeroplevelsen, kan du bedre give dine kunder en ensartet omnichannel-oplevelse, hvilket forbedrer kundeoplevelsen.
Men hvad er det, kunderne egentlig vil have? Vi har fremhævet 5 grunde til, kunderne forventer gode omnichannel-oplevelser.
5 grunde til kunderne forventer gode omnichannel-oplevelser
Alle kunder har deres foretrukne kanaler, og de forventer den bedst mulige service på disse kanaler. På den måde kan du fastholde dem i længere tid, end hvis du ikke tilbyder gode omnichannel-oplevelser.
Vi har fremhævet fem grunde til, kunderne forventer, at din virksomhed skal give dem gode omnichannel-oplevelser.
1. Kunderne ønsker at spare tid
Forestil dig, at du har en kunde, der besøger din kanal på de sociale medier. Her ønskes der information på et givent produkt. Men for at kunden kan opnå dette, skal kunden besøge websiden.
Allerede her har kunden brugt tid på at besøge flere kanaler.
Derfor er nøglen til den gode kundeoplevelse at få dine kanaler til at arbejde sammen. Med en omnichannel-strategi kan du tilbyde samme service på alle dine kanaler.
På den måde behøver kunden kun at tilgå én af virksomhedens kanaler for at få sine behov stillet. På samme måde sparer kunden tid, hvilket optimerer hele kundeoplevelsen.
2. Kunden ønsker at føle sig godt tilpas
Alle kunder har præferencer. Og det er vigtigt at huske, at ikke alle kunder er komfortable med alle kanaler.
Derfor er det vigtigt at give dem muligheder, så de selv kan vælge.
Nogle foretrækker kanaler, der er nemme at bruge på farten. Mens andre forventer at modtage personlig service i telefonen.
Derfor bør der fokuseres lige meget på alle kanaler, da de henvender sig til forskellige segmenter. Kanaloptimering er en altafgørende måde at møde sine kunders præferencer.
3. Kunderne foretrækker noget bestemt
I forlængelse af ovenstående kan en kanaloptimering være en afgørende måde at møde sine kunders præferencer. Hver kunde foretrækker nemlig noget bestemt.
Med en omnichannel-strategi kan du opnå stor kundeindsigt, som du kan bruge til at tage dit brand et skridt videre.
Eksempelvis kan du tilpasse din markedsføring på netop den kanal, den enkelte kunde foretrækker. Derefter er kunderne mere tilbøjelige til at vise interesse og sætte pris på din virksomheds personaliserede tilbud.
4. Dit brand skal være tilgængeligt
Kunden skal kunne tilgå dine kanaler, hvornår end de ønsker det. De bestemmer.
Det drager på mange måder paralleller til de “gode, gamle dage”, hvor størstedelen af børn i Danmark vidste præcis, hvad der var på DR hver fredag fra kl. 19-20. Disney Sjov. Det betød ofte også slik og popcorn-tid.
I dag er der ikke mange børn – eller nogen andre for den sags skyld – der kan det.
Flow-TV er blevet udskiftet af let tilgængeligt indhold, der kan tilgås, hvor du vil, og hvornår du vil. Vi har fået langt mere kontrol, og vores adfærd har derfor også ændret sig.
Det samme gælder kundernes forventninger til virksomheders tilgængelighed.
Med en omnichannel-strategi kan du være tilgængelig 24/7. På den måde kan du imødekomme de tidspunkter, kunderne ønsker at henvende sig på.
På samme måde undgår du også at skulle angive åbningstiderne og risikere at skuffe dine kunder.
5. Kunderne forventer en problemfri oplevelse i butikken
Du kan forbinde de digitale og fysiske butiksoplevelser problemfrit med en omnichannel-strategi.
Kunderne kan godt lide at forbinde deres digitale shoppeoplevelser med dem i butikken.
Eksempelvis forventer kunder at kunne bestille et produkt online og afhente det i butikken. Kunderne forventer, at der er en sammensmeltning mellem det digitale og det fysiske.
Derfor bør de også kunne opnå samme mængde information fysisk som online.
Konklusion
Kunderne er ikke kun vilde med omnichannel-oplevelser – de forventer dem.
Med de rigtige implementeringer kan du imødekomme dine kunders forventninger på tværs af alle kanaler.
En omnichannel-strategi placerer kunden i centrum af din forretningsstrategi. Hvis kunden har mulighed for selv at vælge, hvor de ønsker at starte sin købsrejse, opnår man en større kundetilfredsheden.
Hvis du som virksomhed tilbyder de rigtige muligheder, klarer kunden resten. På den måde har kunden dirigentstokken, når det kommer til din omsætning.
De forbedrede kundeoplevelser booster brandloyaliteten, og brandloyaliteten sørger for, at dine kunder kommer igen.
Kunderne er derfor de allervigtigste for din virksomheds succes.
