Hvad er omnichannel? Sådan sætter du kunden i centrum

Indhold

Omnichannel er blevet meget mere end et varmt buzzword.

Stort set alle detailhandlere ved, at de bør fokusere på det.

Dog kæmper mange stadig med at levere en problemfri købsoplevelse på tværs af den fysiske butik og digitale kanaler.

Afhængig af forretningen er det bestemt også en kompleks opgave. Modsat er det heller ingen overdrivelse at sige, at indsatsen er mere end det værd.

I dette blogindlæg undersøger vi de vigtigste årsager til at detailhandlere bør bruge omnichannel samt de bedste fremgangsmåder til at gøre det på.

Lad os komme i gang.

Hvad er omnichannel?

Der findes efterhånden mange definitioner på, hvad omnichannel betyder.

Lad os derfor starte med at definere, hvad det er (og ikke er).

En traditionel detailhandler har muligvis en fysisk forretning, en webshop og en række profiler på de sociale medier. Dog formår de ikke at skabe en sammenhængende oplevelse mellem kanalerne.

Det skyldes ofte en manglende lagergennemsigtighed, produkter der er for svære at søge frem, eller at muligheden for komme i kontakt med en ansat skal ske ved at møde fysisk op i butikken, skrive en e-mail eller ringe via telefon.

Groft sagt: En traditionel detailhandler er ikke kundeorienteret.

Modsat er en detailhandler med en omnichannel strategi en forretning, hvor kunder kan udforske, engagere, undersøge, købe og få support, når de vil, og hvor de vil.

Hele grundtanken bag strategien omnichannel er at fokusere på at give kunderne den mest naturlige, problemfrie og konsistente købsoplevelse på tværs af alle kanaler som overhovedet muligt.

Når en potentiel kunde begynder deres købsrejse, kan de selv bestemme, hvor de vil starte, og hvornår de vil starte. Det sker efter deres præmisser.

Omnichannel handler derfor om at sætte kunden i førersædet.

Det er her detailhandlerens arbejde at skabe den mest naturlige kunderejse på tværs af alle berøringspunkter ved at overlappe og sammensmelte de kanaler, som de ønsker at bruge.

Hele grundtanken bag strategien omnichannel er at fokusere på at give kunderne den mest naturlige, problemfrie og konsistente købsoplevelse på tværs af alle kanaler som overhovedet muligt.

Hvad er forskellen på Omnichannel og Multichannel?

Lad os uddybe termerne for en god ordens skyld, så vi er sikre på, hvad de betyder.

Singlechannel

Singlechannel betyder, at du sælger dine produkter igennem kun én salgskanal. Det kan eksempelvis være en i din fysiske butik, din webshop eller via e-handelsplatformen Amazon Marketplace.

Denne strategi er som udgangspunkt fin, men hvis du ønsker at give dine kunder en mindeværdig oplevelse, kan det være klogt at undersøge flere kanaler, hvor du kan sælge dine produkter.

Multichannel

Multichannel betyder, at du sælger dine produkter igennem flere forskellige salgskanaler – både online og offline. Det kan være via de sociale medier, via telefon og i din fysiske butik.

Grundtanken er, at du jo flere kanaler, du benytter, jo mere eksponering og salg får du. Dog opererer hver kanal for sig selv og fungerer dermed ikke i samspil med hinanden. Multichannel er overordnet set en udmærket strategi, der kan være med til at forstærke din online tilstedeværelse og få folk til at engagere sig i dit brand.

Omnichannel

Omnichannel betyder også, at du sælger dine varer igennem flere kanaler – ligesom multichannel. Uden multichannel er der heller ingen omnichannel.

Den store forskel er dog, at omnichannel forbinder alle dine salgskanaler. Det skaber en problemfri og gnidningsløs købsoplevelse for dine kunder på tværs af alle platforme, idet de automatisk taler sammen.

lagerstyring

Lad os nu dykke ned i de mange fordele ved omnichannel.

Derfor skal detailhandlere have en omnichannel strategi

De fleste detailhandlere, der har formået at mestre omnichannel, har normalvis ét hovedformål: At sammensmelte deres fysiske og digitale oplevelser til én sammenhængende oplevelse for kunden. Uanset hvilke kanaler de bruger, og i hvilken rækkefølge de bruger dem.

Den store udfordring er derfor ikke at være tilstede online og offline for virksomhederne. Det er formentlig den mindst besværlige.

Det er evnen og ressourcerne til at få de forskellige kanaler og systemer til at spille sammen, der kan være en besværlig udfordring.

Dog er det et nødvendigt skridt for at høste de mange fordele ved tilstedeværelsen på de forskellige kanaler.

Vi har her fremhævet en række af disse fordele:

1. Kunderne foretrækker købsoplevelser på tværs af kanaler

Efter fremkomsten af smartphones, de mange on-demand streamingtjenester og en masse andet, er kunderne blevet vant til at få adgang til unikke oplevelser når som helst, og hvor som helst, de ønsker det.

Denne kundeadfærd er uundgåeligt nok også smittet af på detailbranchen. 

Købsoplevelser skal i dag være lette at tilgå, indeholde et optimalt produktsortiment og samtidig tilbyde fleksible betalingsmuligheder på tværs af alle kanaler.

Derudover er kunderne også betydelig bedre informeret end førhen, idet de udnytter de online platforme til at undersøge de mange produktmuligheder – også selvom de gennemfører det endelig køb i den fysiske butik. 

Her skal der naturligvis ikke lægges skjul på, at corona-pandemien har spillet en væsentlig rolle, når det kommer til den skiftende kundeadfærd.

Ifølge Nets e-handelsrapport er det næsten op til 60 procent af det samlede online forbrug i 2020, der går til fysiske varer.

Mange butikker er også blevet meget bedre (ikke mindst tvunget) til at flytte deres salg online på kort tid og herunder finde nye kanaler til at promovere og sælge dem selv på.

2. Indflydelsen fra de sociale medier

Der er ingen tvivl om, at de sociale medier i dag spiller en stor rolle for nutidens virksomheder (både de fysiske og online) og ikke mindst kunderne.

Vi ved, at kunder ikke kun benytter forskellige kanaler for at undersøge produkter og brands på forhånd, men de værdsætter også anmeldelser fra andre brugere og relevant feedback på virksomhedens produkter og service.

Denne form for social proof har en enorm indflydelse på virksomhedens loyalitet. Dårlige anmeldelser kan føre til langvarige negative virkninger for en butik. 

En nøje planlagt omnichannel-strategi vil her hjælpe med at forbinde og skabe en problemfri integration mellem de tre vigtigste led: de sociale medier, webshop og den fysiske butik.

Hvad er Social Proof?

Social proof er et princip fra forbrugeradfærden, der berører idéen om, at mennesker kopierer andre for at tilpasse sig en social adfærd. En form for flokmentalitet. Inden for detailbranchen betyder det, at en kunde er mere tilbøjelig til at købe et produkt, hvis de kan se, at andre også kan lide produktet.

3. Større sammenhæng mellem online og fysiske butikker

Du har nok allerede bemærket, at mange butikker i dag har en sammenhæng mellem deres webshop og fysiske butik.

Mange kunder kræver i dag en form for let og sømløs overgang mellem fysiske og online butikker.

Eksempelvis kan en kunde købe et produkt online, men senere returnere produktet i den fysiske butik eller omvendt.

Ved netop ikke at tilbyde sådanne omnichannel-løsninger, kan detailhandlere miste en masse værdifulde kundesegmenter.

Sådan implementerer du omnichannel i detail: 5 tips du kan overveje

Hvis du overvejer at implementere omnichannel i din butik, så er der her 5 tips du kan overveje, før du starter:

1. Få styr på kunderejsen

Kundernes adfærd og ikke mindst rejsen fra overvejelse til køb fylder en stor del af omnichannel-rummet.

Det er dog også en af de mere komplekse dele ved at komme i gang med omnichannel.

Der kommer nemlig flere og flere touch points i kundernes rejse, når de foretager et køb enten i den fysiske butik eller online.

Det kræver derfor, at du udvikler en nøje planlagt omnichannel-strategi, der netop tager hensyn til disse kundeveje på tværs af alle kanaler.

Vi har her samlet en række overvejelser, som du bør have in mente:

  • Hvor foretages dine salg? I butikken, på sofaen eller et helt tredje sted?
  • Hvornår foretages dine salg? Om morgenen, middag eller måske om aftenen?
  • Hvilke slags produkter er de mest populære? Dametøj, børnesko, dagligvarer eller hvad?
  • Hvad er hyppigheden og frekvensen af køb? En gang om ugen, en gang om måneden eller måske med flere års mellemrum?
  • Hvordan foretages de? Via smartphone, computer eller direkte betaling i butikken?

 

Ved at indsamle indsigt i ovenstående overvejelser vil du langt nemmere kunne kortlægge dine kunders rejse, så du bedre kan forstå deres præferencer og behov for til sidst at levere den mest værdifulde og relevante kundeoplevelse.

2. Identificér dine bedste kanaler

Ved at få svar på førnævnte spørgsmål burde du også med tiden kunne spore dig frem til, hvilke platforme og kanaler, der skal prioriteres og optimeres.

Her er det vigtigt at have in mente, at der er stor sandsynlighed for, at dine kunder går igennem en masse forskellige trin for at finde frem til din butik og i sidste ende køber noget hos dig.

Nogle kunder finder dig måske via Google, køber gennem din webshop og beslutter sig for at afhente købet i din fysiske butik.

På den anden side kan du også have en stor håndfuld kunder, der møder din virksomhed via de sociale medier og dernæst gennemfører deres køb i din webshop.

Helt overordnet bør du prioritere at finde de mest “almindelige” kunderejser, herunder dine bedste kanaler. Det hjælper dig bedre med at identificere, hvad der skal optimeres til omnichannel.

3. Brug den rette teknologi

Teknologien er nok den mest centrale komponent, der driver en forretnings omnichannel. Her kan den rette løsning hjælpe dig med at forbinde alle dine kanaler, og samtidig tilbyde en sømløs oplevelse for dine kunder.

Når det kommer til omnichannel, er det vigtigste nok at finde et åbent system, der forbinder mange af dine apps, integrationer osv.

Det vil sige, vælg et system, der let kan integreres med dine øvrige kanaler – både fysiske og online.

Desværre eksisterer der i dag mange virksomheder, som forsøger at lokke virksomheder til at låse sig fast til ét bestemt system.

Det fungerer ikke i længden. 

I vores nuværende detaillandskab kræver det, at butikker kan være fleksible og tilpasningsdygtige. Og det kan de ikke, når de er bundet til en bestemt platform.

Et godt sted at starte er at kigge på det primære system til at drive forretningen.

For mange detailhandlere er det deres kassesystem. Derfor er det vigtigt, at finde et kassesystem, der let kan integreres med de øvrige kanaler. Undersøg de forskellige apps og integrationer, de tilbyder. Taler det eksempelvis sammen med din webshopudbyder?

Jo mere åben og fleksibel dit kassesystem er, jo letter bliver det at gå omnichannel.

4. Beløn dine kunder

Et loyalitetsprogram – også kendt som kundeklubber – der forbinder kunderejser på tværs af online og fysiske platforme, er en fantastisk måde at øge kunders engagement på.

Større brands som H&M, Imerco og Matas benytter sig allerede af det med stor succes, da de anerkender og belønner tilbagevendende kunder i deres butikker.

Det er en oplagt måde at drive mere trafik til forretningen, skabe mersalg og opbygge værdifulde kunderelationer.

Et vigtigt skridt i retning mod en succesfuld kundeklub er et kassesystem, der muliggør loyalitetsprogrammer.

Derudover skal systemet være forbundet med virksomhedens andre online kanaler og ikke mindst fysiske butik, så medarbejderen hurtigt og nemt kan slå en kunde op via enten navn eller telefonnummer og se købshistorik, præferencer m.m.

På den måde er der ikke behov for et fysisk kundeklub-kort, og butikken kan selv vælge, hvordan de vil belønne deres medlemmer.

Om det er uddeling af point, oprettelse af tilbudskampagner eller at invitere til en særlig begivenhed i forretningen via SMS eller e-mail, så er de alle med til at give en personaliseret og problemfri oplevelse, der øger sandsynligheden for at kunderne vender tilbage til butikken.

5. Tilbyd personlig interaktion

Har du en webshop eller app, bør du stræbe efter at gøre kundeoplevelsen lige så personlig som et besøg i din fysiske butik.

Det behøver heldigvis ikke at være så kompliceret.

En god måde at gøre det på, er eksempelvis at få en livechat inde på din webshop eller app, der giver kunden mulighed for at komme i kontakt med en produktekspert eller anden relevant person fra dit team.

Det er en ideel måde at lære at forstå kundernes adfærd på, deres smerter og drømme og ikke mindst øge dine salg.

Et godt eksempel på dette er Matas, der har udviklet en onlinechat og videofunktion, hvor kunderne kan få personlig rådgivning fra virksomhedens skønhedseksperter (mere om dette i næste afsnit).

Eksempler på omnichannel i detail

Føler du dig mere klar til at starte på din omnichannel strategi? 

Bliv inspireret af, hvordan andre virksomheder har skabt ensartede købsoplevelser på tværs af berøringspunkter og kanaler.

Matas

Matas er et glimrende eksempel på en forretning, der har formået at mestre omnichannel. 

Noget der også blev anerkendt ved E-handelsprisen i 2020, hvor de vandt “Bedste omnichannel virksomhed”. 

Den velkendte butikskæde søgte at skabe en helhedsoplevelse på tværs af alle deres platforme. Netop ved at forbinde deres fysiske butikker med deres webshop. 

Det indebar eksempelvis at tilpasse kundernes indhold efter deres personlige produktpræferencer, uanset om de befandt sig i butikken, i webshoppen eller på appen.

Derudover kan kunderne hente eller returnere produkter, de har købt i webshoppen, i en af deres mange butikker. Og de kan shoppe online i de fysiske butikker samtidig med, at de får hjælp fra en ekspert i butikken over video.

Dette er blot få eksempler ud af mange på Matas’ forbløffende tiltag, når det kommer til omnichannel.

Sephora

Sephora er endnu en kosmetik- og skønhedsbutik, der har formået at levere bemærkelsesværdige omnichannel oplevelser til deres kunder.

Først og fremmest har Sephora en app, der giver kunderne adgang til særlige tilbud samt muligheden for at finde deres foretrukne produkter, mens de shopper online hjemmefra.

Kunderne kan desuden “prøve” produkterne, eksempelvis læbestifte, gennem appen. Efter de har fundet et produkt, kan de tilføje det til deres indkøbskurv og hente det senere i den fysiske butik. Eller hvis kunden allerede er i butikken, kan de hurtigt bruge appen til at se, hvilke varer der er udsolgt eller nedsat.

En af de lidt nyere tiltag indebærer, at kæden har udstyret en række af deres fysiske butikker med digitale stationer. Her kan kunderne bruge tablets til at se videoguides, der rådgiver dem inden for kosmetik og skønhed.

Et glimrende eksempel på, hvor langt man egentlig kan gå med en omnichannel strategi.

Er din virksomhed klar til omnichannel?

Kunderne er ikke kun vilde med omnichannel oplevelser – de forventer dem.

Du bør derfor udnytte de teknologier, der er på markedet og samtidig begynde at tilpasse dine processer, så du nemmere kan skabe effektive og værdifulde købsoplevelser for dine kunder.

Det forbereder din butik på fremtiden.

Følg os:

Mest populære

Hey 👋 Vi har noget til dig...
Hent vores whitepaper "Sådan fremtidssikrer du din fysiske butik" og få 15 konkrete råd til, hvordan du kan spare mere tid i hverdagen og klæde din forretning på til fremtidens detailhandel.

Ved download giver du samtykke til, at vi må sende dig e-mails i ny og næ. Du kan altid afmelde dig igen.