For ingen forretning kan vokse uden at fastholde sine kunder. Så simpelt er det.
Faktisk er det sådan, at det er meget dyrere at få nye kunder end at beholde sine eksisterende.
Det koster trods alt fem gange mere at skaffe en ny kunde, end det kræver at fastholde én nuværende kunde.
Men desværre koncentrerer flere forretninger sig mere om kundeerhvervelse end om kundefastholdelse.
Men det er faktisk endnu vigtigere at udvikle og fastholde en loyal kundebase. Så hvis du hviler på laurbærrene, kan du opleve, at kunderne ikke kommer tilbage.
Helt gratis giver vi dig, 7 måder til at få dine kunder til at komme tilbage til din butik. Så hvis jeg var dig, ville jeg læse med her.
Men først… Hvad er kundeloyalitet?
Når en kunde vælger at handle hos dig igen, så er der tale om kundeloyalitet.
Du kender det sikkert selv. Bare tænk tilbage på sidste gang, du skulle købe en computer eller telefon.
Hvis du er Apple-bruger – ligesom mig – er der formentlig en god chance for, at du ville overveje dem igen. Blot fordi du har haft en god oplevelse med dem tidligere.
De er nemme at bruge, deres kundeservice er fantastisk, og deres elektronik holder længe.
Det kan godt være, de er dyrere end konkurrenterne, men hvis du – ligesom jeg – har haft god erfaring med dem, ender du sikkert med at gå direkte til Apple Store alligevel. Det gjorde jeg i hvert fald.
Så er det udelukkende prissætningen, der gør, dine kunder vender tilbage til dig? Nej, det er nok nærmere på grund af deres kundeloyalitet.
Og hvordan du opretholder den, fortæller jeg dig meget mere om i dette indlæg.
1. Tilbyd dine kunder målrettede tilbud
Hvis jeg siger data, så himler du sikkert med øjnene. Og det forstår jeg godt.
Det er et tungt emne, det ved jeg. Men hvis du lærer at bruge dem til gavn for din forretning, så er det måske mere spændende.
Effektiviteten bag målrettede tilbud kommer fra at sende relevante beskeder og tilbud til dine loyale kunder. Og de vil højst sandsynligt engagere sig.
Så ved at bruge værdifulde data indsamlet fra dine kunders købsadfærd, kan du målrette de helt rigtige tilbud på det helt rigtige tidspunkt.
Intet fungerer bedre end: ”Her er en god handel!”
Flere attraktive rabatter og tilbud betyder flere kunder, og flere kunder betyder mere forretning for dig.
2. Mund-til-mund-metoden virker stadig
Det kan virke lidt paradoksalt at skrive mund-til-mund-metoden er mere effektiv end andre former for markedsføring, når jeg lige har proklameret, at data er vejen frem for målrettede tilbud.
Men det er der altså en hel del forskning, der viser. Men det ene udelukker naturligvis ikke det andet.
Jeg kan jo spørge dig, om du ville tro på den annonce, du ser på sociale medier, eller hellere ville tage dine venners ord for gode.
Mon ikke du vælger sidstnævnte? Det tror jeg måske, jeg ville.
Når dine kunder ved, at din virksomhed yder kundeservice i verdensklasse, kommer det formentlig videre til andre. Og andre. Og andre.
Du må gerne stjæle tippet. Ingen kan gøre det bedre end dine kunder.
3. Oprethold din fremragende kundeservice
Kundeservice er uhyre vigtigt for din forretning.
Mens mund-til-mund-metoden blandt andet tiltrækker kunder, handler kundeservice i højere grad om at fastholde dem.
Kunderne er – ikke overraskende – meget opmærksomme på kvaliteten af den kundeservice, du tilbyder. Også selvom du ikke tror det.
Uanset om det er bevidst eller ubevidst, vurderer dine kunder hvor den kundeservice, du tilbyder, sidder på en glidende skala fra fremragende til direkte forfærdelig.
Så hav en behagelig attitude, værdsæt kundernes tid og levere kyndige kundeoplevelser. Så tager du et skridt videre for at overgå – i stedet for bare at opfylde – kundernes forventninger.
Hvis du har mod på mere, så har jeg uddybet med konkrete eksempler, hvordan du skaber mindeværdige kundeoplevelser med 8 enkle tips.
Det er helt bestemt et kig værd.
4. Tilbyd gavekort
Gavekort er et stærkt incitament for at komme tilbage til din forretning.
For når du udsteder et gavekort, giver du samtidig dine kunder en grund til at vende tilbage og bruge det.
Og når kunder har en tendens til at bruge mere end værdien af deres gavekort, fører det ikke kun til kundeloyalitet men også en øget omsætning.
Lad mig hurtigt slå fast, at gavekort kan få din virksomhed til at vokse. Så hvis du ikke allerede har dem til rådighed, så er tiden inde til det.
Gavekort øger nemlig dit potentiale for fremtidigt salg, reducerer returnerede varer og tiltrækker nye kunder.
Som detailbutik har du sikkert oplevet, ikke at kunne tilbyde den efterspurgte vare. Så i stedet for at kunden går tomhændet fra din butik, så sælg dem i stedet et gavekort.
Så er du næsten sikret, at de vender tilbage til din butik.
5. Følg med udviklingen
Selv de største virksomheder kan miste kunder, hvis de ikke udvikler sig med tiden. Et godt eksempel ville være Nokia.
…Du ved, den hvor man kunne spille ”snake”.
Vi har næsten glemt dem, for de mistede anførerbindet på grund af sin manglende udvikling.
Ganske enkelt bliver kunder kede af at se det samme. De vil have noget nyt for at holde dem interesserede.
Så det er dit eget ansvar at holde dig ajour med de seneste trends.
Hemmeligheden ligger i at gøre dine kunder glade. Forstå, hvad dine kunder ønsker, og giv dem netop det, hvis du ønsker at fortsætte med at vokse.
6. Brug dine kunders feedback
Mon ikke dine kunder kommer igen, hvis de føler, du tager deres feedback til efterretning?
Mange gange fejler forretninger, fordi de ikke bekymrer sig nok om deres kunders mening.
Det handler ganske enkelt om, at dine kunder skal føle sig vigtige. Vis dem, at deres meninger betyder noget, og det vil få dem til at føle, at de rent faktisk bidrager til din virksomhed.
Du kan proaktivt spørge dem, hvad de synes om dit brand, dine produkter eller kundeoplevelsen.
Hvis du viser en kunde, at du har lyttet til deres feedback, er der større sandsynlighed for, at de bliver ved med at vende tilbage.
Og det er fordi, de ser, at du rent faktisk er interesseret i deres mening med ønsket om at opfylde deres behov.
7. Og måske vigtigst af alt: Opbyg et loyalitetsprogram
Statistikken er ude, og den lyver ikke. Loyalitet driver over 70% tilbagevendende kunder.
Og der er flere måder, at få dine kunder til at vende tilbage på. Næsten alle forretninger gør det. Det er bare ikke sikkert, du har lagt mærke til hvordan.
Men lad os tage nogle eksempler.
Jeg kan jo starte med at spørge, hvor mange gange du har tilmeldt dig et nyhedsbrev, for at få rabat på dit første køb?
Nu har de din e-mail, og så kører de personaliserede tilbud derfra. Du handler med stor sandsynlighed der igen.
Jeg spørger lige igen. Hvor mange stempelkort har du i din pung? Hvis det er lige så mange som mig, så har du sikkert en del.
Der går næsten konkurrence i den, når man higer efter 10 stempler efterfulgt af en gratis kaffe. Men det er en smart og effektiv teknik, som får kunderne til at komme tilbage. Hver gang.
Du kender sikkert også til kundeklubber med pointsystemer som hos Matas og H&M. Og der er et hav af dem derude.
Rabatkuponer, særlige tilbud på fødselsdage, gratis fragt og meget andet. Kun fantasien sætter grænser.
Men hvad du skal huske er, at det skal give værdi til dine kunder.
Så det er faktisk simpelt. Du kan (næsten) få dine kunder til hvad som helst, så længe du har en form for belønning i ærmet.
