Introduktion
Og så overrasker jeg dig nok heller ikke ved at fortælle, at det er kundernes behov som er med til at drive din forretning.
Det betyder, at det kan være altafgørende at lære dine kunder at kende, og arbejde hårdt for at imødekomme dem og deres ønsker.
For ikke to kunder er ens, og det er faktisk en god ting.
Din kundebase består nemlig af et væld af personligheder, behov, erfaringer og prioriteter.
Og ens for dem alle er, at deres individuelle veje førte dem til dig. Så nu er det din opgave, at finde den bedste måde at henvende sig til dem på.
Men hvordan gør man lige det? Jeg har sparet dig for arbejdet.
Du skal nemlig kende de almene kundetyper. Men bare rolig – dem har jeg samlet til dig i dette indlæg.
Lad os tage et dybere dyk ned i de 10 mest almindelige kunder og vigtigst af alt, hvordan du sælger til dem.
Følg med her.
1. Den velinformerede
Mange moderne shoppere vil højst sandsynligt falde ind under denne kategori.
I dag foretager de fleste forbrugere nemlig en hel masse research, før de træffer købsbeslutninger.
Det betyder, de læser produktbeskrivelser, sammenligner priser og anmeldelser.
Jeg tør vædde min gamle hat på, at når de går ind i din butik, ved de allerede en hel masse om, hvad du har at tilbyde.
Sælg til den velinformerede ved at sikre, disse kunder kan få information om din butik, dine produkter og tjenester – især når de gennemser internettet.
En nem måde at løse det på, ville være med en integration mellem din webshop og dit kassesystem.
På den måde sikrer du, at dine lagertal altid er opdateret for den velinformerede kunde.
Anerkend den velinformerede kundes ekspertise, vær synlig online, og overlad ikke informationer til tilfældigheden.
2. Showroomeren
Du kender dem sikkert – showrooms?
De steder du kan besøge, for at få inspiration og købe senere, andetsteds eller slet ikke.
Det samme gælder dine kunder. Showroomers er dem, der prøver eller tjekker produkterne ud fysisk, men beslutter sig for at købe dem online, hvis de finder produktet til en bedre pris.
Sælg til showroomeren ved at matche din produktpris med konkurrenternes. Ganske enkelt ved at prismatche.
Men hvis ikke prismatching er muligt, kan du forsøge at flytte fokus fra pris til værdi.
Et eksempel ville være at understrege det faktum, at kunderne kan få produktet med hjem med det samme, i stedet for at skulle bestille det online og vente på, at produktet bliver sendt.
3. ”Jeg-kigger-bare”-kunden
Dem kender du helt sikkert til. De kunder, der spadserer ind i din butik uden nogen reel hensigt.
Måske fordi noget fangede deres øjne, eller bare for at dræbe tiden.
Dem, du lige knap når at sige hej til, inden de fortæller, de altså bare kigger.
Et kærligt hint om, at det altså er bedst du lader dem være, indtil de selv beder om din hjælp.
Håndtér ”Jeg-kigger-bare”-kunden ved at svare noget ala: ”Det er helt i orden, men lov mig du siger til, hvis jeg kan hjælpe dig med noget.”
Så får du sagt, du er til rådighed, hvis nu kunden har brug for det.
Samtidig slipper du for at rende i hælene på kunden, fordi i har indgået en aftale om, kunden nok skal sige til.
Med det sagt, kan der være nogle små ændringer i din butik, du kan implementere for at få kunden til at købe.
Sikre, din butik er præsentabel og indrettet på en sådan måde, at den fremhæver dine bedste produkter. Vær høflig og til rådighed.
4. Kunden på mission
..Altså de kunder, der allerede ved, hvad de vil have og har til hensigt bare at komme ind og ud af din butik. – Så hurtigt som muligt.
Det kan være en kunde på gavemission. En kunde med et ønske om et specifikt produkt i en specifik størrelse. De har ikke nødvendigvis tid til at prøve det, for de ved, hvad de skal have.
Sælg til kunden på mission ved at gøre indkøbsprocessen hurtig, enkel og bekvem.
Hvis kunden har spørgsmål, så giv dem enkle og direkte svar uden at gøre brug af mersalg.
Læs også: Lær at forstå kundernes købssignaler
5. Den ubeslutsomme
Ganske vist én af de svære.
Den kunde, der ikke er sikker på, om de vil købe noget – eller de er i hvert fald ikke i stand til at beslutte, hvad de helt præcist skal købe.
Ofte har de ubeslutsomme kunder enten ikke nok information eller faktisk for meget information. Og dét gør dem overvældet.
Håndtér den ubeslutsomme kunde, ved at finde ud af deres specifikke behov.
Det gør du ved at stille uddybende spørgsmål.
Dit hovedformål bør være at hjælpe og uddanne. Dit ønske bør ikke være at tilskynde kunden til at træffe en beslutning, der ikke er den rigtige for dem.
Vær ærlig, og skræddersy dine svar til deres behov, så de forhåbentlig kan træffe den bedste beslutning.
De vil helt sikkert være tilbøjelige til at vende tilbage til lige netop din butik.
6. Tilbudsjægeren
Brandloyalitet er ikke rigtig i højsædet i denne situation.
Tilbudsjægeren er nemlig ude efter den laveste pris, og de er villige til at shoppe rundt, indtil de finder den.
Det bedste du kan gøre med en tilbudsjæger, er at prøve at få dem til at føle, at de får en god handel hos dig.
Måske du har produkter af højere kvalitet, eller måske du kan tilbyde en bedre garanti.
Overbevis dem om, at et køb hos dig rent faktisk vil spare dem penge i det lange løb.
7. Den snakkesalige kunde
Du kender dem sikkert.
De kunder, der elsker at tale og fortælle historier, og selvom du elsker deres entusiasme, kan de nogle gange holde dig fra at udføre dit arbejde eller tage sig af andre kunder.
Håndtér den snakkesalige kunde ved at tage dig tid til at lytte til dem. Udtryk ægte interesse for, hvad de siger.
Vær ærlig – fortæl dem, der er andre der har brug for din hjælp. Men at du vil komme tilbage og drøfte videre.
På den måde får de alligevel følelsen af at blive hørt og værdsat.
8. Den svære kunde
En ”svær kunde” kan være mange typer. Men de omfatter typisk kunder der er uhøflige, nedladende eller stridbare.
Måske de kommer med en klage over dit produkt eller måske de endda er utilfredse over udvalget i butikken eller den service, de har modtaget.
Uanset hvad – kan de havde stor negativ indflydelse på dig og dine medarbejdere.
Håndtér en svær kunde ved at bevare roen og gøre dit bedste for at afhjælpe situationen.
Det er svært – det ved jeg. Du kender sikkert ordlyden: ”Kunden har altid ret”, og det bør du efterleve.
Så det bedste du kan gøre er at imødekomme kundens betingelser og ønsker på bedste vis. Uanset hvor vanskelige de nu måtte være.
9. Gave-giveren
En uundgåelig type kunde i enhver forretning som har et specifikt ønske – eller i hvert fald en god idé om, hvad de skal købe.
En ting er sikkert – du har store chancer for at få et salg i hus. For gave-giveren skal ud derfra med en gave.
Hjælp gave-giveren ved at pege dem i den rigtige retning.
Hvis de alligevel er ubeslutsomme, kan det være nyttigt at grave lidt dybere. Hvem handler de til? Hvilken type er det?
Med de svar har du en meget bedre mulighed for at hjælpe dem. Som en sidste løsning kan de tage derfra med et gavekort til lige netop din butik.
Kunden går fra din butik med et indpakket gavekort, og du har ovenikøbet sørget for at pengene bliver brugt hos dig i fremtiden.
10. Din faste kunde
Faste kunder er de bedste kunder. Ingen tvivl om det.
Så her behøver du ikke at gå hårdt til dem med dine sælgertricks. Fordi du ved, de nok skal komme igen uanset hvad.
Alligevel skal du sørge for at bevare den gode relation imellem jer.
Sørg for, dine faste kunder føler sig værdsat. Mind dem om, hvorfor de elsker at handle i lige netop din butik.
Find ud af, hvad de elsker mest ved din butik, og demonstrér disse egenskaber gang på gang.
Hvis du ved, at en bestemt kunde sætter pris på en en-til-en behandling fra dine medarbejdere, så sørg for at give dem netop det, når de er i din butik.
Det kan betale sig på den lange bane.
